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Wer hat den „schwarzen Peter“?

Heute gebe ich Ihnen einen kleinen Einblick in die Gedankenwelt einiger Makler, wenn sie einen Kunden verloren haben.

Dass man selbst schuld daran sein könnte, kommt nur Wenigen in den Sinn. Manch eine Kritik des Kunden bleibt auf der Fachbetreuungsebene „hängen“. Anders lässt sich die Überraschung des Managements bei einer Kündigung nicht erklären.

Kommt es nun nach einer Maklerausschreibung zu einem Maklerwechsel, MUSS es aus Sicht des Makler-Büros doch den 1 Schuldigen geben, der man nach eigenem Verständnis aber natürlich nicht selbst sein kann.

Der Makler durchläuft folgende Phasen:

Phase 1 Die Suche nach dem Schuldigen

„Wie ist das nur möglich, wir haben doch immer einen Top Job gemacht...Dem Kunden geht es anscheinend nur um Geld und nicht um Qualität“

Keiner will bei der Verlustmeldung an das Controlling eingestehen, dass eigene Fehler oder gar die eigene Organisation Mitschuld am Verlust tragen. Ein Kunde in Stuttgart berichtete, dass ihm der Vertriebsleiter seines Maklers sagte, dass es ganz normal sei, dass nach ein paar Jahren „der Schlendrian“ einkehren würde. Das hört sich bei der Neuakquise doch immer ganz anders an.

Die Suche des Maklers nach dem Schuldigen beginnt. Es muss doch irgendwo jemanden geben, der für den Verlust verantwortlich gemacht werden kann.


Phase 2 Der Zorn

“Die von dem Wettbewerber garantierte Kosteneinsparung kann niemals gehalten werden…Das Angebot ist unseriös…Makler XY macht es immer 20% billiger“

„Der Kunde hatte bei dem niedrigen Honorar nur Sonderwünsche…. Gut, dass er weg ist, die Verbindung war ohnehin nicht wirtschaftlich“

Der nicht selbstreflektierende Makler versucht, es sich einfach schön zu reden und bastelt sich seine eigene Wahrheit. Oft gehört ist auch:

„Der die Ausschreibung organisierende Berater muss schuld sein“

Wunderbar, so lässt sich der Verlust am besten an das Controlling verkaufen. Die Makler blenden dabei nur aus, dass nicht der Berater, sondern immer noch der Kunde entscheidet und degradieren mit so einem Gedanken Ihren Kunden zu einem willenlosen Entscheider.

Es ist ja so auch so viel einfacher, einem Dritten die Schuld geben zu können, als denn eigene Fehler einzugestehen.


Phase 3 Das (Nach)Verhandeln

Der „Gang nach Canossa“ und ein gutes, persönliches Verhältnis zum Kunden hat schon so manche Entscheidung gedreht.

Haben andere Makler bei einem Maklerwettbewerb eine hohe Kostenreduzierung aufgezeigt, erhält der besitzende Makler manchmal die Chance eines „Last Calls“.
Eine Gratwanderung für den Makler, wenn er nun eine z.B. sechsstellige Kostenreduzierung einräumt, die vor dem Wettbewerb kein Thema war. Insofern hinterlässt das „Nachziehen“ meistens einen gewissen Nachgeschmack.


Aus Fehlern lernen will gelernt sein

Nicht jeder Makler will genau die Gründe erfahren. Einigen steht ihr eigenes Ego im Weg, so dass sie sich viel lieber ihre eigene Wahrheit zurechtlegen. Schade, denn ein objektiv und selbstkritisch aufgearbeiteter Kundenverlust würde schließlich dazu führen, dass sich die Dienstleistung des Maklers verbessert.


Fazit

Wie so oft im Leben gibt es „Solche und Solche“. Die meisten Makler können durchaus selbstkritisch reflektieren.


Meine Empfehlungen für Sie

Schmieren Sie Ihrem Makler „keinen Honig um’s Maul“, wenn er es nicht verdient hat. Ein zu nett beantworteter Kundenzufriedenheitsfragebogen hilft weder Ihnen noch dem Makler. Üben Sie unmittelbar Kritik, damit sich ändert, was Ihnen nicht gefällt.


TOP-Tipp

Verbinden Sie einen Teil des Maklerhonorars mit einer Performance-Fee, die an die Erfüllung weniger Kriterien gekoppelt ist. Aber nicht ON TOP, sondern im Rahmen des Gesamthonorars! Fordern Sie bei Interesse ein Beispiel an: info@zuehlke-rms.de, Stichwort: „Performance-Fee“.

Ausblick auf den nächsten Beitrag. Erscheinungsdatum 03.06.2020: „Versprochen ist versprochen...“ Was sind die Versprechungen der Makler noch Wert, wenn sie ihr Ziel erreicht haben?

Beste Grüße